三、名词解释题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）
第1题购买信号
【正确答案】购买信号：是指客户在销售洽谈过程中所表现出来的各种成交意向。
第2题饥饿成交法
【正确答案】饥饿成交法：是通过让产品处于一种供不应求的状态来促成交易的方法
第3题体验营销
【正确答案】体验营销：是指使企业以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，生产经营高质量的产品的一切活动。
第4题选择成交法
【正确答案】选择成交法：是销售人员向顾客提供几种可供选择的购买方案来促成交易的策略。
第5题巡回服务
【正确答案】巡回服务：是指没有固定地点，由销售人员或专门派出的维修人员定期、不定期地按客户分布线巡回提供服务。
四、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）
第1题简述谈判评估的目的及评估内容。
【正确答案】(P96～98)谈判者自我评估的目的是要明确自己的谈判目的和利益，评价自己的谈判力和谈判地位。（1）自我谈判需要的认定。满足需要是谈判的目的。自我需要的程度直接与谈判力相关联。（2）满足对方谈判需要的能力。需要和对需要的满足是谈判进行的基础。谈判者不仅要分析自身的谈判需要，而且要判断自己满足对方谈判需要的能力。（3）谈判信心的确立。在参与谈判之前，谈判者应首先分析自己是否获得了足够的支持，是否获得了支持自己说服对方的依据，是否对可能遇到的困难有充分的思想准备等。（4）谈判情绪的自我反思。对谈判过程的控制和影响力，不仅取决于谈判者自身的需要及其满足需要的能力，还取决于谈判者对谈判过程中自身情绪的控制。（5）判断的分析与检验。在谈判过程中，谈判者总是要作出各种各样的判断。判断和预见正确，就能使谈判者在未来的谈判活动中赢得主动，反之则可能出现十分被动的局面。因此，对谈判前及谈判过程中的各阶段的判断进行反思和检验是十分必要的。许多谈判的失败都是因为判断错误。
第2题简述顾客产生价格过高异议的原因。
【正确答案】(P298)（1）顾客对市场上同类产品的价格已形成自己的看法，将此产品的价格与之相比较，认为此产品价格过于昂贵。（2）顾客通过对产品成本的估算，心中确定了一个自认为合理的价格，相比之下认为此产品价格贵。（3）顾客由于经济原因对产品虽有需求，但缺乏支付能力，因而认为产品贵。（4）有些顾客无论对什么产品，都觉得对方报价贵，因而无论对方报什么价，都要讨价还价一番。（5）顾客以价格贵为由来试探销售人员，看是否仍有进一步降价的可能，以实现自己利益的最大化。（6）顾客根本无意购买产品，只是以价格高为借口以摆脱销售人员。
第3题简述选择中间商应考虑的因素。
【正确答案】(P392~394)（1）市场覆盖范围。（2）声誉。（3）中间商的历史经验。（4）合作意愿。（5）产品组合情况。（6）中间商的财务状况。（7）中间商的区位优势。（8）中间商的促销能力。
第4题在筛选客户时，筛选依据有哪些？
【正确答案】(P435)在筛选客户时，可以从五个方面衡量客户，作为筛选依据：(1)客户全年购买额。将1~12月份的交易额予以统计。(2)收益性。即该客户毛利额的大小。(3)安全性。销售人员要了解货款能否足额回收。(4)未来性。销售人员要了解客户在同行中的地位及其经营方法，分析其发展前途。(5)合作性。销售人员要了解客户对产品的购买率、付款情况等。
第5题企业应如何防患销售风险?
【正确答案】(1)要提高识别销售风险的能力，要培养并增强对销售风险的敏感性，及时发现或预测销售风险。
(2)要提高风险的防范能力，尽可能规避风险，特别是全局性的重大销售风险。
(3)在风险无法避免的情况下，要提高处理销售风险的能力，尽可能最大限度地减少损失，并防止引发其他负面效应和有可能派生出来的消极影响。
五、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）
第1题试述成交的心理障碍及其克服。
【正确答案】(P310～311)成交的心理障碍，主要是指销售人员心中所存在的不利于甚至阻碍成交实现的销售心理因素，常见的成交心理障碍有：(1)担心失败的心理障碍，这是刚参加销售工作的人常常会遇到的一种最大的心理障碍，起源于销售人员缺乏足够的销售经验，对于顾客可能的拒绝还无法坦然接受而造成的恐惧心态。(2)职业自卑感的心理障碍，也就是销售人员认为自己的工作低人一等，存在着很强的自卑感，它的产生主要来自社会上对销售人员的极大成见，也与销售人员自身的知识水平有限有关，所以只要销售人员加强学习，提高自身素质，对待顾客和蔼可亲而又不卑不亢即可克服。(3)成交期望过高的心理障碍，主要在于推销人员自认为一切顺利，顾客会主动提出成交而造成的，销售人员必须改变这种错觉适时主动地提出成交，并适当地施加压力，积极促成交易。
第2题论述做好售后服务的意义。
【正确答案】（1）良好的售后服务能够保证使客户满意，这对未来的销售非常重要，因为向满意的客户销售相同的或新的产品比寻找和出售给新的预期客户要容易得多。
（2）良好的售后服务也提供潜在的贸易机会，因为满意的客户通常是潜在的新客户最好的信息源。一些满意的客户相信他们对销售人员的售后服务带来的利益有所回报的方式是向销售人员提供其他有可能对产品或服务感兴趣的人的名字。客户和提供售后服务的销售人员之间的融洽关系，对客户之间的相互参照是卓有成效的。
六、案例分析题（本大题共1小题，10分）
第1题小李是一家经营办公用品的公司的推销人员。某日，小李走进一家公司的办公楼，直接敲开了厂长办公室的门，作了自我介绍后，他便拿出几种样品让对方看，但对方只是不经意地扫了一眼，说：“我从来不买上门推销的商品，你可以走了。”
问题：
(1)小李采用的是什么约见顾客的方法?该方法有什么局限性
(2)小李下面该怎么办?
【正确答案】（1）(P273)他采用的是当面约见。该方法的局限性有：首先，当面约见受地理区域的限制。其次，即使销售人员可及时面约，但一般总要经过攀谈，效率比较低。最后，当面约见虽简便易行、便于当面解释，但仓促之下难免顾此失彼，造成误约。此外，在某些的场合下，约见对象可能会敷衍了事，随口答应，过后就抛到脑后。
（2）(P321~322)小李在遭拒绝后应避免失态，然后分析原因、吸取教训，同时可留下电话、索取名片等以保留后路。
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